L'équipe Qualité des Services Informatiques de la DPIT recherche un-e Chargé-e de l'animation des Correspondants Informatiques (CI).

Basé-e à Lyon de préférence ou au sein de l'une de nos localisations en France (usines ou siège), vos missions seront les suivantes :

• Être le point de contact principal entre les CI des différents sites / BU et la DPIT
• Animer les CI pour assurer une résolution rapide des problèmes, la recherche de cause racine de problèmes récurrents et leur résolution en lien avec les départements concernés
• Piloter la performance des flux de tickets ou de demandes passant par les CI et contribuer à leur amélioration (fourniture de formations ou d’outil permettant l’auto résolution, simplification des outils ou des informations,…) ainsi qu’à la qualité de service perçue par les utilisateurs
• Onboarder les nouveaux CI (formation aux outils ITSM, KM, briefing sur process principaux de type onboarding, offboarding, création et suivi d’incidents et de demandes)
• Proposer et mettre en œuvre des actions de formation continue à destination des CI
• Participer aux instances mensuelles « réunions RI-CI » et animer en collaboration avec les RI
• Proposer des suggestions d’améliorations de MyIT, suivre l’implémentation de ces changements avec l’équipe ITSM et mettre en œuvre l’accompagnement au changement auprès des CI
• Faire le lien avec les RI en cas d’escalade sur des sujets techniques ou de traitement des tickets
• Promouvoir les outils et contenus KM (wiki, search, iAsk,…) pour le self-help users auprès des CI pour augmenter le trafic et l’adoption de ces outils par les utilisateurs
• Mettre en place et animer le process de remontées des irritants terrain auprès des CI
  Sur la base de ces remontées, identifier des points d’amélioration, lancer et suivre des actions d’amélioration des services
• Réaliser des déplacements réguliers sur l’ensemble des sites pour rencontrer les CI (Voice of Customer)
• Être force de proposition sur les démarches d’amélioration de la qualité des services
  Identifier des axes d’amélioration et proposer des solutions
• Mettre en œuvre et suivre des plans d’actions
• Faire le lien avec les ITBP pour les remontées et actions dédiées aux CI / sites de leur BU
• Partager des pratiques et accompagnement des équipes internationales sur la mise en place de démarches communes

De formation Bac + 4 mini, vous avez 2 ans d'expérience minimum à un poste en amélioration d'un service, idéalement d'une DSI ou comparable.

Savoir-faire / savoir-être attendus :

• Compréhension des enjeux d’une DSI
• Compréhension des enjeux Métiers
• Pédagogie, goût du travail en équipe
• Faire preuve de tact et de diplomatie
• Être orienté-e solution
• Capacité à instaurer et développer une relation client
• Connaissance du fonctionnement d’un outil ITSM (connaissance de ServiceNow est un plus)
• Connaissance de l’environnement IT Framatome est un plus
• Capacité à structurer et animer une démarche d’amélioration de process (analyses, ateliers, suivi de plans d’actions)
• Leadership, sens de l’impact et capacité à rechercher et résoudre les causes racines des problèmes rencontrés
• Goût pour l’amélioration continue et l’efficacité des processus (une connaissance préalable d’outils ou de méthode est bienvenue mais n’est pas nécessaire si le candidat a un goût pour ces sujets)
• Rigueur, sens du détail, capacité à prioriser
• Anglais courant exigé